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怎么提高用户租车体验?租车用户群体分析!

时间:2018-10-23    来源:租车问答

在这个充满竞争的时代,稍有不好就会被同行给挤下去,任何一个行业都不例外,对于我们租车行业来说也是如此!

 

先分析租车公司的用户群体是什么?

 

1. 单位用车

随着推行的公务车改革,国企和政府单位希望能给他们提供长期用车,包括配备驾驶员。

 

2. 企业用车

越来越多的外资企业及国内新兴企业更希望通过长租、短租代驾来解决本企业的用车需求。

 

3. 自驾租车

随着旅游行业近些年的飞速发展,各种各样旅游模式的出现,用户更愿意采用自驾游的形式来短途出游。

 

4. 商务租车

企业内部短期的商务接待或员工商务差旅时,希望能满足他们的用车需求。

 

5. 境外租车

近些年由于境外游的火热,国人想在境外旅游前,预订好用车需求,便于在境外旅游事业。

 

差不多就上面五种场景用车,我们下面看看用户最看重租车的哪些因素!


QQ截图20181023173743.jpg

 

用户体验分析

 

通过上图我们可以看到用户最关心的汽车性能及安全性,其次租车价格、租车手续便捷性等!因为租车市场逐渐成熟,租车公司只有深刻了解用户的租车需求,并且调整修改才能保证自己的公司在竞争中脱颖而出!


QQ截图20181023175726.png

 

怎么提高租车用户体验?

 

现在市场上的租车产品,不管是自营型、平台型或是分时租赁的租车产品,对于用户租车前,用户可知的信息相对较少。在租车前,用户大概能知道的就是门店基本信息(地址、电话、评价)、车辆基本信息(价格、品牌、简单的配置)。面对趋于成熟的租车市场和高要求的租车用户,这两点的基本信息远远不能满足他们。而面对初次使用租车服务的用户,完全没有相关租车经验供参考,导致自己迟疑下单。那有哪些方式可以改善租车前的体验呢?

 

1)车辆信息精细化

 

用户在租车前能够了解到的不仅仅是简单的门店和车辆信息,而是能够详细的了解到车辆的洁净情况、性能情况、安全情况、外观情况,做到对车辆信息的掌控。

 

2)社区+租车

 

这里的社区可以分两种模式,一种是PGC的自驾游攻略,另外一种是UGC的租车论坛。两种模式想要解决的需求也不一样,PGC自驾游攻略是面向自驾游群体的用户,通过内容引导用户去九寨沟自驾需要租什么车型最合适,租几天的旅程最轻松。而UGC的租车论坛更偏向于新用户,目的是为新用户租车解惑以及为租友之间的交流提供一个平台,一方面是提高新用户下单量,另外增加产品的黏性。

 

3)问答+租车

 

通过问答的方式,是为了提高订单转化率。各租车平台产品的同质化和车辆信息的不全面,导致用户在下单前难以抉择,产生迟疑。而通过与已购用户的沟通,使得用户能全面真实的了解车辆信息、服务细节、使用体验等等,给自己下单前的迟疑打了一针强心剂。而另外一种问答方式,则是通过与门店员工的沟通,也会使得用户能全面真实的了解车辆信息。但是这两种问答的方式相比较之下,和门店员工间的问答可实现性大,成本低,但是成效一般即不能很好的促进订单转化率。

 

4)简化租车手续

 

目前市场上的租车手续基本上需要两证一卡(本人身份证+驾驶证+信用卡),而两证属于租车的必要条件,但是信用卡是否一定需要呢?信用卡的存在直接将无卡一族直接拒之门外(典型的是大学生群体)。那么信用卡到底是为了解决什么问题呢?主要是为了冻结用户的租车押金和违章押金,防止用户在租车过程的损坏、偷盗行为以后还车后产生的违章。所以信用卡的存在就是租车企业对用户的不信任,解决这个问题可以建立信用体系,目前已有的信用体系就是芝麻信用,而芝麻信用未能全面推广到社会上,导致租车企业无法直接通过信用体系来减少信用卡这一手续。


QQ截图20181023175606.png

 

租车中

 

信息传达的便捷性:租车中用户和企业之间会存在怎么的信息传达行为?主要是当车辆遇到故障、事故时,会存在与企业进行沟通救援事宜,那么正常的沟通过程是用户 — 客服 — 救援团队 — 用户,中间客服环节会导致信息传达存在信息的不准确和延时,从而降低用户使用体验和增加客服工作量。

 

租车后

 

1)便捷的售后服务

 

售后服务其实主要是的线下的服务,对于线上能做到的就是进度的可控,如租车发票的开具进度,违章反馈的进度等,往往发票的进度会影响到正常公务租车用户的报销体验,而违章反馈的进度导致用户在还车后仍惴惴不安,降低了用户体验。

 

2)租车体验的分享

 

引导用户在租车后进行体验的分享,目的是表达自己的租车后的体验感受(情感宣泄的平台)以及给其他用户的租车做参考(交流平台)。结合租车前的社区+租车和问答+租车的方式,使得租车后的体验分享显得尤为重要,将整个租车体验流程完整化和可持续性,包含了分享者和被分享者以及分享内容的持续性产生。

 

我们要更加注重用户的产品体验,因为产品体验好会直接影响用户选择租车的品牌,对此我们淼驰租车也为了用户更好的租车体验,建立了租车官网和制作了淼驰租车app,并且我们会不定时的进行租车体验问答,方便我们做出更好的改进!


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